Holz und Internet – eine Geschichte aus dem richtigen Leben

12/29/2014
Bestellung des e-papers des Kölner-Stadt-Anzeigers – oder “ich will doch einfach nur die Zeitung lesen”.

Die Vorgeschichte dieser Moritat ist schnell erzählt: ich möchte lokale Informationen aus meiner Heimatstadt und vor allem aus bestimmten Stadtbezirken tagesaktuell erfahren. Dazu kann ich Lokalradio hören und das e-paper der Lokalzeitung gegen einen erträglichen Aufpreis zusätzlich zur bereits in der Familie vorhandenen täglichen “Holzausgabe” zum Lesen auf meinem androiden Tablet ordern. Gesagt, getan oder besser zunächst versucht, denn welche Variante die passende ist, ergibt sich nicht zwingend aus dem Überblick unter den angebotenen Optionen. So gibt es ein “Digital Abo für Abonnenten” zu € 4,95/mtl, sowie ein “E-Paper Abo für KStA Abonnenten” (mit und ohne aufpreispflichtiges Tablet) zu € 9,45/mtl . Ersteres zeigt ein iPhone und einen Laptop jeweils mit der Zeitung. Das E-Paper Abo hingegen zeigt ein Tablet und einen Laptop mit der Zeitung. Aber um die Verwirrung zu steigern, wird auch noch ein “Digital komplett Paket für Abonnenten” angeboten. Preis € 14,40/mtl und gezeigt werden – man ahnt es schon – iPhone, Tablet und Laptop.
Abgesehen davon, dass eine Web site und eine App meiner Meinung nach ausreichen sollten, um das digitale Angebot des Kölner Stadt Anzeigers auf beliebigen Geräten zu zeigen, finde ich die Preisgestaltung zumindest für die höchste Ausbaustufe nicht mehr akzeptabel, denn das ist ein Aufpreis auf die sowieso vorhandene Holzausgabe, kein Stand-alone Angebot. Das gibt es auch, natürlich auch mehrfach, aber darum geht es mir nicht.
Um sicher zu gehen wählte ich noch vor Weihnachten die angebotene Telefonnummer und trug mein Anliegen vor.

Die Bestellung

Kundenservice die Erste

Die freundliche und durchaus bemühte Dame am anderen Ende der Leitung ging mit mir zusammen die Angebote durch und wir entschieden, die Variante “E-Paper Abo für KStA Abonnenten” ist das Ziel meiner Begierde. € 9,45 pro Monat. Wer da wen durch die Angebote führte, ist im Nachhinein nicht mehr so eindeutig. Am Ende stand es fest und ich bestellte mündlich. Die Dame versprach, meine Bestellung weiterzugeben. Weiterzugeben, nicht direkt anzulegen!
Als jemand, der einen professionellen Einblick in digitale Kundenserviceprozesse und die passenden Werkzeuge hat, war ich zunächst etwas verwundert, dass keine direkte Anlage mit sofortigem Versand einer Bestätigung möglich ist, aber ich dachte dann, mir sinn Kölsche, da geht es manchmal nicht den direkten Weg, aber es wird schon klappen.
Zusammengefasst habe ich den Eindruck, ich war der erste Abonnent, der zur Printausgabe noch eine digitale Zeitung hinzubuchen wollte.

Die Bestätigung

….kam am 22.12. per E-Mail. Ein kurzer Text, der auf einen Anhang verwies. Absender die MVR Mediavermarktung Rheinland, die im Auftrag des Verlags M.Dumont Schauberg handelt. Die Anlage, ein “dummes” pdf ohne aktive Elemente wie z.B. Links, enthielt neben Kontaktdaten, Zahlungsinformationen und etwas Marketingsprech folgende Sätze, die scheinbar die wirklichen relevanten Informationen beinhalteten:

KStA_Bestaetigung

Natürlich hatte ich noch keine Zugangsdaten, daher tippte ich die URL in den Browser ein und landete auf einer Registrierungsseite, die von mir eine ID und eine E-Mailadresse erwartete. Allerdings hatte ich keine ID. Die zweite URL zeigt auf eine Seite, die von mir einen Benutzernamen und ein Kennwort haben wollte. Beides hatte ich auch nicht.
Also keine Chance, ich weiss bisher nicht einmal, was sich hinter Registrierung bzw. Login verbirgt. Auch nicht, was die App von mir wissen will, um sie nutzen zu können….

Die Nachfrage

Also wählte ich die auf dem Schreiben ebenfalls enthaltene Telefonnummer, landete in einem Contact Center der oben genannten Verlagsgruppe und nachdem ich die 3 gedrückt hatte (Abo-Bereich) konnte ich einem Menschen mein Anliegen vortragen.

Kundenservice die Zweite

Die Anmutung entspricht meinem ersten Kontakt. Die Dame am anderen Ende hatte keinen Schimmer von dem, was die erwähnte Medienvermarktung als Bestätigung verschickt hat, kannte die Links nicht und ging davon aus, ich hätte Zugangsdaten. Nach einigen Hin und Her habe ich immerhin erfahren, dass diese mit einer separaten E-Mail verschickt werden und ich erst dann erfolgreich die Registrierungsseite aufsuchen kann. Nachdem das geklärt war, erfuhr ich, dass diese Zugangsdaten auch für die App gelten.

Espresso25Jetzt warte ich also diese E-Mail ab und dann verfolge ich unerbittlich weiter mein Ziel, ab dem 2. Januar 2015 den Kölner Stadt-Anzeiger auf meinem Tablet lesen zu können.

Ich bin allerdings gespannt, ob das tatsächlich reibungslos und vor allem eindeutig funktioniert. Die Prozesse scheinen mir noch ausgesprochen defizitär, vor allem, dass verschiedene Stellen mit der Bearbeitung beschäftigt sind, die nur über den Kunden zusammenfinden. Es ist im Jahre 2014 schon ein Armutszeugnis, wenn ich dem “Kundenservice” vorlesen muss, was ein anderer mit der Kundenkommunikation befasster Bereich versendet.

Noch nicht im Internet angekommen

Dieses kleine persönliche und vielleicht auch nicht völlig repräsentative Beispiel beschreibt genau die Misere, in die sich deutsche Verlage aufgrund ihrer mangelnden Online-Kompetenz selber reingeritten haben. Egal, ob es Ignoranz gegenüber einer sich wandelnden Welt, eine Augen-zu-Mentalität oder schlicht Verschlafen einer Entwicklung ist, es rächt sich. Und statt sich der Welt zu stellen, auf die Kunden zuzugehen und deren Wahl zu akzeptieren, möchten sie Geschäftsmodelle aus dem 19. Jahrhundert um jeden Preis behalten und lassen sich dazu ein Gesetz bauen (“Leistungsschutzrecht”), das sie für ihre Ignoranz der Welt gegenüber auch noch belohnen soll. Aber das ist ein anderes Thema…

Über Amazon ein digitales Abo einer Zeitschrift für den Kindle bzw. andere Mobilgeräte abzuschliessen, dauert wenige Sekunden. Dasselbe gilt für das digitale Angebot bei Apple oder Google. Bestellen und unmittelbar danach mit dem Lesen beginnen.
Kein Wunder, dass die deutschen Verlage diese Konkurrenz fürchten wie der Teufel das Weihwasser.

tl;dr

Die Prozesse, um ein digitales Zeitungsabo des KStA zu bekommen sind noch längst nicht ausgereift und hinterlassen beim Kunden mehr Fragezeichen als Befriedigung.